CA Angers, 1re ch. A, 18 octobre 2011, n° 10-02684

EXPOSE DU LITIGE

Le 9 juillet 2007, Monsieur Hervé Sourgens a souscrit auprès de la société Free l'offre "Freebox - IP/ADSL 2048" permettant l'accès à l'Internet ADSL et à la téléphonie moyennant le prix de 29,90 euro par mois. Ayant rencontré des difficultés dans le service de téléphonie, il a résilié le contrat par lettre recommandée avec accusé de réception du 17 octobre 2007 et restitué le matériel le même jour.

N'ayant pas acquitté la facture de résiliation d'un montant de 120,99 euro, Monsieur Sourgens a été mis en demeure de régler cette somme par la société Effico Soreco et par la SCP Rafel-Martins-Rafel, huissiers de justice au Mans.

Par acte d'huissier en date du 30 avril 2008, Monsieur Sourgens a fait assigner la société Free et la société Effico Soreco devant le Tribunal d'instance du Mans pour voir prononcer la résiliation du contrat pour inexécution, faire injonction à la société Effico Soreco de cesser toute démarche en vue du recouvrement de sommes qui ne sont pas dues sous peine d'une astreinte de 500 euro par infraction constatée et entendre condamner solidairement les deux sociétés à lui payer 6 200 euro en réparation de ses préjudices matériel, moral et de jouissance ainsi qu'une indemnité de procédure.

L'UFC - Que Choisir Sarthe est intervenue volontairement le 19 septembre 2008 pour voir condamner les deux sociétés à lui payer 5 000 euro à titre de dommages-intérêts au titre du préjudice collectif subi par les consommateurs et une indemnité de procédure et voir ordonner la publication du jugement à intervenir.

Les sociétés Free et Effico Soreco ont conclu au débouté des demandes, la société Effico Soreco réclamant 3 000 euro en application de l'article 32-1 du Code de procédure civile.

Par un jugement du 22 juillet 2010 assorti de l'exécution provisoire, le tribunal a :

- constaté la résiliation du contrat pour inexécution par la société Free de ses obligations,

- condamné la société Free à payer, à Monsieur Sourgens, les sommes de 1 500 euro en réparation de son préjudice moral, de 16,44 euro en réparation de son préjudice matériel et de 500 euro en réparation de son préjudice de jouissance, et à l'UFC - Que Choisir Sarthe, celle de 1 000 euro en réparation du préjudice causé à l'intérêt collectif des consommateurs,

- débouté Monsieur Sourgens et l'UFC - Que Choisir Sarthe de leurs demandes contre la société Effico-Soreco,

- débouté les parties du surplus de leurs demandes,

- condamné la société Free à payer 1 000 euro à Monsieur Sourgens et 400 euro à l'UFC - Que Choisir Sarthe en application de l'article 700 du Code de procédure civile et aux dépens.

La société Free a interjeté appel de cette décision le 26 octobre 2010. Monsieur Sourgens et l'UFC - Que Choisir Sarthe ont relevé appel incident.

Les parties ont conclu. L'ordonnance de clôture a été rendue le 8 septembre 2011.

PRÉTENTIONS ET MOYENS DES PARTIES

Par conclusions du 20 juillet 2011, la société Free demande à la cour d'infirmer le jugement et de :

- à titre principal, débouter Monsieur Sourgens de toutes ses demandes, en conséquence, déclarer irrecevable l'intervention de l'UFC - Que Choisir Sarthe,

- à titre subsidiaire, débouter l'UFC - Que Choisir Sarthe de ses demandes faute de démontrer une atteinte à l'intérêt collectif des consommateurs,

- en toute hypothèse, condamner Monsieur Sourgens et la société UFC - Que Choisir Sarthe à lui payer 1 000 euro chacun en application de l'article 700 du Code de procédure civile et aux dépens de première instance et d'appel.

Elle expose que l'intimé s'est plaint d'un problème de téléphonie par un courriel du 11 août 2007, qu'aucune anomalie n'ayant été détectée sur la ligne, le technicien lui a demandé d'effectuer des tests les 23, 28 et 30 août suivant, que Monsieur Sourgens n'a accepté de le faire que le 3 septembre, qu'un pack d'alimentation électrique lui a été adressé par voie postale mais que ce dernier a refusé de le réceptionner, exigeant le changement du modem, qu'il a suspendu les règlements à compter d'octobre puis résilié l'abonnement. Elle considère que cette attitude constitue une obstruction qui l'a empêchée de déterminer l'origine du dysfonctionnement et qui l'exonère de sa responsabilité, conformément à l'article L. 121-20-3 dernier alinéa du Code de la consommation. Selon elle, l'abonné doit suivre les instructions de l'opérateur pour qu'il soit remédié au problème, quitte à demander une indemnité en raison de l'indisponibilité du service. Elle fait également valoir que l'intimé a toujours bénéficié du service d'accès à Internet et qu'il disposait de la ligne de France Telecom pour passer ses appels téléphoniques puisqu'il n'était pas en dégroupage total.

Sur les demandes de l'UFC, elle répond qu'elle n'est pas responsable du comportement de l'ensemble des fournisseurs d'accès à Internet, même si elle est leader du marché et que seul son comportement dans le présent litige doit être pris en considération pour déterminer s'il y a eu atteinte à l'intérêt collectif des consommateurs. Elle souligne qu'elle a le meilleur taux de satisfaction des clients d'après les organismes de protection des consommateurs ou les journaux comme Le Point et qu'elle rembourse les abonnés lorsque les dysfonctionnements sont avérés. Elle fait valoir que l'UFC - Que Choisir 72 ne s'est jamais manifestée auprès d'elle avant la présente instance et ne produit pas les nombreux dossiers litigieux dont elle dit être saisie, ne justifiant donc pas avoir œuvré pour révéler l'atteinte et y mettre un terme. Elle estime que le fait pour un opérateur d'être tenu à une obligation de résultat ne signifie pas responsabilité systématique, certains abonnés se plaignant à tort. Elle considère qu'une publication de la décision serait disproportionnée par rapport à la faute commise, à supposer celle-ci établie, et lui causerait un préjudice.

Par conclusions du 25 août 2011, Monsieur Hervé Sourgens et l'UFC - Que Choisir Sarthe demandent à la cour de débouter la société Free de son appel, d'accueillir leur appel incident, d'infirmer le jugement et de :

- condamner la société Free à payer à Monsieur Sourgens 200 euro en réparation de son préjudice matériel, 3 000 euro au titre de son préjudice moral et 3 000 euro au titre de son préjudice de jouissance,

- condamner la société Free à payer à l'UFC - Que Choisir Sarthe 5 000 euro au titre du préjudice collectif subi par les consommateurs,

- ordonner la publication de tout ou partie de la décision à intervenir dans le journal Ouest France aux frais avancés de la société Free,

- condamner la société Free à payer la somme de 2 000 euro à Monsieur Sourgens et à l'UFC - Que Choisir Sarthe en application de l'article 700 du Code de procédure civile et aux dépens d'appel.

Monsieur Sourgens expose qu'il a été raccordé à l'ADSL le 30 juillet 2007, que le 11 août suivant, il n'avait plus de tonalité, qu'il a sollicité vainement l'assistance technique par voie électronique et par téléphone en août, septembre et octobre, que le colis ne contenant pas une nouvelle interface V4, comme le service s'y était engagé, il a décidé de résilier son abonnement.

Ils soutiennent qu'aux termes d'une jurisprudence constante de la Cour de cassation, le fournisseur d'accès à Internet est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture des services dont il ne peut s'exonérer que par la force majeure. Selon eux, la carence de la fourniture du service de téléphonie constitue un manquement de l'appelante à ses obligations contractuelles. Cette dernière ne peut prétendre que l'envoi d'un nouveau bloc d'alimentation aurait permis de remédier au problème puisque son origine est demeurée inconnue, ajoutant qu'elle s'était engagée le 3 septembre à changer le modem. Ils estiment que les courriels et l'appel téléphonique de Monsieur Sourgens auprès du service d'assistance démontrent suffisamment la défaillance technique de l'appelante.

Monsieur Sourgens motive sa demande de dommages-intérêts par les démarches auxquelles il a été contraint du fait du non-fonctionnement du service de téléphonie, par la privation de ce service pendant deux mois et par le harcèlement des organismes de recouvrement visant à exercer une pression psychologique, notamment la menace de saisie, alors qu'il ne devait rien. L'UFC - Que Choisir Sarthe se prévaut d'un arrêt de la Cour de cassation du 13 novembre 2008 faisant état de la recrudescence des dossiers relatifs aux dysfonctionnements des services fournis par la société Free ce dont il résultait que l'intérêt collectif des consommateurs se trouvait lésé. Elle indique qu'elle a connu de 187 litiges en 2007 et de 170 en 2008 et que cette évolution l'a obligée à recruter un juriste à temps partiel pour traiter ces dossiers. Elle fait valoir que la société Free fait preuve d'une particulière mauvaise foi dans ses relations avec les abonnés en confiant les dossiers impayés à la société Effico Soreco malgré l'existence de réclamations, laquelle multiplie les menaces. Cette attitude caractérise une atteinte grave à l'intérêt collectif des consommateurs. Elle considère que la publication de la décision de condamnation participe de la défense de cet intérêt car les consommateurs finissent par payer ce qui leur est demandé face à de tels agissements.

MOTIFS

La mise hors de cause de la société Effico-Soreco étant définitive, le litige en appel porte sur l'inexécution de ses obligations contractuelles par la société Free, qu'elle conteste en invoquant une faute de Monsieur Sourgens, et dans l'affirmative, la réparation des préjudices qui en ont résulté pour ce dernier, ainsi que sur la recevabilité et le bien-fondé de l'intervention volontaire de l'UFC - Que Choisir de la Sarthe, également discutées par l'appelante.

1°) Sur les demandes de dommages-intérêts de Monsieur Sourgens

1.1. Sur la demande de résiliation aux torts de l'opérateur de téléphonie

L'article L. 121-20-3 du Code de la consommation dispose que le fournisseur de services à distance est responsable de plein droit à l'égard des consommateurs de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance et qu'il ne peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité qu'en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit à un tiers, soit à un cas de force majeure.

Il ressort de la copie d'écran retraçant l'historique du dossier de Monsieur Sourgens que:

- le 16 août 2007, il envoie un courriel au service d'assistance pour signaler qu'après onze jours de bon fonctionnement, le téléphone n'avait plus de tonalité, et qu'il n'a plus que l'accès à Internet ; en réponse, le service lui demande de vérifier les branchements de sa Freebox, d'effectuer un certain nombre de tests et de lui en communiquer le résultat ;

- le 23 août, Monsieur Sourgens lui répond qu'il a déjà effectué ces tests avant de le contacter ; le service lui demande de vérifier le câble et les connexions et de faire diverses manipulations ;

- le 28, Monsieur Sourgens indique qu'il a refait sans résultat l'étape 2 et qualifie les autres d'inutiles car déjà faites ; le service lui demande alors de refaire toutes les démarches mentionnées dans ses deux premiers courriels ;

- le 3 septembre, Monsieur Sourgens répond qu'il a déjà fait toutes ces démarches qui figurent dans le mode d'emploi ; le même jour, il appelle le service d'assistance téléphonique ; d'après lui, ce dernier lui aurait annoncé l'envoi d'un nouveau modem ;

- les 9 et 20 septembre, il appelle le service pour savoir où en est l'envoi de sa nouvelle Freebox ; il lui est répondu de patienter ;

- le 8 octobre, le service d'assistance, en réponse à un nouveau message électronique de relance de Monsieur Sourgens, lui annonce qu'un pack d'alimentation vient de lui être adressé par voie postale ;

- le 13 octobre, Monsieur Sourgens signale qu'il a refusé le colis car il contient le cordon d'alimentation et non la Freebox qui lui avait été promise le 3 septembre.

En premier lieu, l'appelante est malvenue à reprocher à l'intimé d'avoir attendu le 3 septembre pour contacter son service téléphonique alors que les conditions générales de vente mentionnent différentes modalités d'assistance technique et que Monsieur Sourgens était en droit de privilégier le recours à une modalité gratuite. Il appartenait à l'opérateur, s'il estimait qu'un contact téléphonique était indispensable pour diagnostiquer l'origine de la panne, de proposer un rendez-vous téléphonique à son client et de l'appeler.

En second lieu, l'historique, qui retrace le contenu des échanges, ne comporte pas la réponse qui a été apportée à Monsieur Sourgens le 3 septembre. La société Free a attendu plus d'un mois après l'échange téléphonique pour informer ce dernier de l'envoi d'un pack d'alimentation malgré plusieurs relances, délai très long lorsque le téléphone ne peut être utilisé. Elle n'a apporté aucun démenti lorsqu'il lui demandait quand serait envoyé le nouveau modem. Ces éléments mettent à tout le moins en évidence que l'abonné a attendu deux mois pour avoir une première réponse concrète, sans certitude qu'elle allait résoudre le problème.

Il en résulte que, non seulement l'intimé ne s'est pas opposé aux démarches permettant l'identification du dysfonctionnement du service de téléphonie, comme le prétend l'appelante, mais que c'est cette dernière qui a été défaillante dans l'exécution de son engagement en ne réagissant pas rapidement et de manière adaptée au dysfonctionnement signalé.

Il convient donc de confirmer le jugement qui a prononcé la résiliation judiciaire du contrat aux torts de la société Free.

1.2. Sur la réparation des préjudices

Sur le préjudice moral, il est exact que Monsieur Sourgens a reçu trois mises en demeure de la société de recouvrement les 6 décembre 2007, 8 février et 31 mars 2008 et un courrier de l'huissier de justice le 7 mars 2008 le menaçant, à défaut de règlement, de saisir le tribunal et de mettre en œuvre une saisie-attribution sur son compte bancaire, une saisie vente de son véhicule et une saisie de ses rémunérations. Il est fondé à se plaindre d'une réaction d'autant plus disproportionnée que le principal portait sur 120,99 euro et qu'il avait formé une réclamation en février 2008. La somme octroyée par le premier juge apparaît néanmoins démesurée avec la réalité du préjudice subi, lequel sera suffisamment réparé par une indemnité de 300 euro.

Sur le préjudice matériel, Monsieur Sourgens justifie avoir déboursé la somme de 16,44 euro correspondant au coût de l'appel au service d'assistance téléphonique et à l'envoi de deux lettres recommandées avec accusé de réception et celle de 30 euro pour adhérer à l'UFC - Que Choisir. Contrairement à ce qui a été jugé, cette adhésion est la conséquence directe des menaces de l'appelante qui viennent d'être évoquées et constitue un préjudice indemnisable, peu important qu'elles émanent de la société de recouvrement et de l'huissier de justice puisque la société SFR, les ayant mandatés aux fins de recouvrement, elle est responsable de leurs agissements. C'est donc la somme de 46,44 euros qui sera allouée à l'intimé en réparation de son préjudice matériel, sa demande n'étant pas justifiée pour le surplus.

Sur le préjudice de jouissance, enfin, la somme de 500 euro est excessive pour indemniser une privation du téléphone pendant deux mois car Monsieur Sourgens disposait de l'accès à Internet qui a toujours fonctionné ainsi que d'une ligne France Telecom. Une indemnité de 200 euro réparera ce chef de préjudice.

Il convient, en conséquence, d'infirmer le jugement et de condamner l'appelante à payer à Hervé Sourgens la somme de 546,44 euro à titre de dommages-intérêts.

2°) Sur les demandes de l'UFC - Que Choisir

L'UFC - Que Choisir de la Sarthe, agréée par un arrêté du préfet de ce département du 23 mai 2008, agit sur le fondement des articles L. 421-7 et 9 du Code de la consommation. Elle justifie avoir défendu 14 adhérents en 2007 et 16 en 2008 en litige avec la société Free, peu important qu'elle ne soit pas intervenue en faveur de Monsieur Sourgens avant le début du procès. Elle a été saisie en 2007 de 300 dossiers avec des opérateurs de téléphonie sur un total de 886, ces derniers représentant le plus fort taux des réclamations (33,52 %), la société Free venant en quatrième position des quinze opérateurs concernés. Contrairement à ce que prétend l'appelante, la demande de Monsieur Sourgens est, par sa nature, susceptible de concerner l'ensemble des consommateurs. Ces éléments caractérisent suffisamment l'intérêt collectif des consommateurs et la demande est recevable.

Une association agréée de défense des consommateurs est en droit de demander réparation de tout préjudice direct ou indirect à l'intérêt collectif des consommateurs (Cassation civile 1re - 5 octobre 1999). Il s'agit d'un préjudice d'ordre moral mais également d'ordre patrimonial en ce que l'association doit faire face à des dépenses spécifiques pour le suivi et le traitement de ces dossiers. Le premier juge a exactement apprécié ce préjudice en allouant une somme de 1 000 euro à l'UFC - Que Choisir, toutes causes de préjudices confondues. Le jugement sera donc confirmé de ce chef.

Il le sera également en ce qu'il a débouté cette dernière de sa demande de publication du jugement en raison de l'ancienneté du litige, les informations communiquées sur les litiges avec les opérateurs de téléphonie concernant uniquement les années 2007 et 2008.

3°) Sur les autres demandes

Les dispositions du jugement relatives aux frais irrépétibles et aux dépens seront confirmées.

Il convient d'allouer aux intimés une indemnité de 2 000 euro en application de l'article 700 du Code de procédure civile en cause d'appel.

L'appelante succombant en l'essentiel de ses prétentions sera déboutée de sa demande à ce titre et condamnée aux dépens d'appel.

Par ces motifs : Statuant publiquement et contradictoirement : Infirme partiellement le jugement déféré, Condamne la société Free à payer à Monsieur Hervé Sourgens la somme de 546,44 euro à titre de dommages-intérêts, toutes causes de préjudices confondues, Confirme les autres dispositions du jugement, Y ajoutant, Condamne la société Free à payer à Monsieur Hervé Sourgens et à l'UFC - Que Choisir Sarthe la somme de 2 000 euro en application de l'article 700 du Code de procédure civile en cause d'appel, Condamne la société Free aux dépens d'appel qui seront recouvrés conformément à l'article 699 du Code de procédure civile.